悬念一：
情节1：
情节2：
原来， “海底捞” 是火锅连锁店，目前在北京开了11家，在全国有33家。它所有的店都有许多免费服务项目。倡导者正是董事长张勇。虽然在许多人看来，给消费者提供那么多免费特色项目，会让火锅店的利润大打折扣，弄不好可能会亏本，但张勇对此却丝毫不担心。之所以这么有信心，还是跟张勇刚开始做生意时的独特经历有关。那他有什么样的经历呢？
情节3：
1988年，18岁的张勇技校毕业后回到家乡四川简阳，进入当地的一家工厂当了电焊工。干了几年，张勇发现，要靠自己的收入买到一套房子，简直是遥不可及的事。于是，他开始利用晚上下班后的时间在街上摆起了“麻辣烫”小摊。那时，张勇基本没做过家务活，也根本不会做“麻辣烫”，但是他对人特热情，所以他的小摊前还总会有客人。这样干了一年多，到1994年，挣了点钱的张勇干脆辞职在简阳开了个“海底捞”火锅店。
情节4：
与做“麻辣烫”时一样，张勇起初也根本不会做火锅。但这次他没有卖“麻辣烫”时那么幸运了，火锅店开张后生意非常冷清。这一天，他好不容易招来一桌客人，就极尽热情地去服务，客人也连连夸赞他，那桌饭他卖了66元。可客人走后，张勇一尝自己做的火锅，根本差得没法吃，这对他震动很大。他猛然意识到自己要想成功的一个秘诀。
悬念二：
情节1：
原来，从那桌好不容易招来的生意中，张勇意识到，即使自己做得不好，但面对热情的服务，顾客也会包容，也会有生意。好的服务可以说是根本的生存之道。从此，张勇想尽办法去为客人提供热情周到的服务。诸如帮来店的客人带小孩，送小礼品等等。有一次，在忙乱中，张勇忘了给一位提前订座的客人安排位子，客人来了后一了解情况就生气地离去了，张勇感到特内疚。他把手头的事紧急处理完，就满大街去找那位客人，最后在一家餐馆找到后，他悄悄替对方付了饭钱。
情节2：
种种独特的做法使他店里的人气骤然增加。一些热心顾客还纷纷指出他的不足，有的甚至教他做法。由此，张勇更加深刻地体会到，只要热诚待人，为顾客提供热情周到的服务，就不愁赚不到钱。不到三年，张勇就在简阳有了两家规模比较大的火锅店，在当地颇负名气。
情节3：
1999年，张勇跨出省与人合伙在西安开了第一家“海底捞”火锅分店，他派出了已经跟他打拼了三年多，泼辣能干的杨小丽去当店长。几个月后的一天，张勇突然接到杨小丽一个电话。杨小丽哭着对他说要辞职，这让张勇很惊讶！
情节4：
想当初，家境贫寒、初中没毕业就辍学的杨小丽先是到他的店里当服务员。有一天，张勇得知杨家欠了一笔不小的债务人家追着让还，当下二话没说就借给杨小丽近万元让她去还债。到了年底，杨小丽想还钱，不料张勇却说她干得好不光不用还，还奖励了她几千元。由此杨小丽发誓一定要跟着张勇好好干。这一干就是三年。可如今，她怎么就不想干了呢？
情节5：
原来，杨小丽想辞职其实是忍受不了在西安的工作状态。张勇在西安开的火锅店开张后，生意十分冷清，一直在赔钱。杨小丽想采取些办法却处处受到另一股东老板的制约，伤心之下他向张勇提出了辞职的请求。
情节6：
了解清楚后，张勇立即做出一个重要决断。他背下所有债务，停止了与另一股东的合作。同时要求杨小丽不要离开，大胆地按照自己的想法去干。甚至还对杨小丽说，即使这家店倒闭了也没什么了不起，他会再为她开家店！这让杨小丽很受鼓舞。从此，就想尽办法带着职工去扭转危局，很快就使生意兴隆起来，并陆陆续续在西安开了七、八家店。
悬念三：
情节1：
原来，从杨小丽的发展中，张勇强烈意识到，要想发展好，必须依靠大伙的力量，而制胜的法宝就是提供让客户满意的服务。于是，他大胆下放权力，不光店长、经理有财务、人事支配权，就连普通的服务员都有给顾客打折、免单的权力。那怎样才能给顾客提供更多的优质服务呢？张勇有了一个独特的发展思路。
情节2：
张勇觉得给顾客提供的服务应该不断去创新。而服务项目靠他及一些管理者来制定，局限性太大，也远远不够。于是，张勇开始在公司推行一项特殊的措施。他要求所有员工每个月都要提出一些好的服务建议。这些点子一旦被采用，并达到让客户满意的效果，就给予提点子的职工以奖励。
情节3：
很快，“海底捞”涌现出了许多让人耳目一新的“金点子”服务项目。诸如吃火锅的筷子被加长，有了专门的火锅用具，给就餐的顾客送眼镜布、手机套、扎头发的皮筋等，甚至洗手间里都摆放上了免费的牙膏、牙刷、一次性杯子、护肤霜等等。为了鼓励员工的积极性，张勇还要求一些特色项目用员工的名字来命名，这让大伙的积极性更加高涨。几年下来，“海底捞”拥有了几百项由员工提出的特色服务项目。
情节4：
情节5：
有了许多免费的服务项目，顾客在“海底捞”就享受到了近乎宠爱的服务！这样，消费者是划算了，但企业明显增加了成本，但张勇却觉得值！