二、广州邮政速递物流的存在问题
究竟是什么原因导致邮政速递业务的市场份额不断下降呢？笔者通过对广州邮政速递业务的调查，发现广州邮政在运行速递业务的过程中存在如下问题：
（一）速递不快
速递不快，是消费者反映最多的问题之一。按目前速递服务业内规则，国内同城速递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内，但有个别速递网点往往不遵守承诺，速递延误一两天成家常便饭。根据广东省邮政管理局2008年9月邮政业消费者申诉情况通告中：9月消费者对速递服务申诉的主要问题包括快件延误26件，占速递服务有效申诉量的43.33％。比如在08年9月17日有一位客户胡先生于9月10日通过龙洞邮局用速递方式寄一盒月饼至湖南怀化市的麻阳，邮件直到中秋已过对方仍未收到，联系11185也一直未有回复。当最后邮政速递公司回复胡先生是时限延误，并作出赔偿的处理时，胡先生表示，此件已失去派送意义，要求作放弃处理。同样的事情也发生在企业客户身上。有的企业向用户承诺了投递时限，但该承诺仅限城际间，并不包括乡村的投递时限。而企业在收寄时又没有向用户说清楚，由此发生的延误也造成了消费者的不满和投诉。可见，邮政速递公司存在速递延期（即速递不快）现象已是常事，一些速递明明已经到了本地，速递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取，这一“去”一“来”，就耽误了时间。
邮政速递主管部门对个别速递网点存在延误等问题不重视。因受外部因素影响，快件在运输、传递过程中难免发生延误、损毁甚至丢失；但个别速递网点在收寄时，没有向用户做出必要提示，而是信誓旦旦、胡乱承诺，在快件发生问题时采取搪塞、拖延等手段逃避责任，不兑现赔偿承诺。还有部分速递网点不提供保价服务，或是在保价快件丢失、损毁后，以用户无法提供发票为由拒绝承认。面对激增的快件量，广州邮政速递的应急措施不到位，服务意识不强，导致服务质量下降，集中表现在快件延误问题上。
（二）客户对邮政速递服务的满意度低
随着经济发展，客户对速递要求越来越高，邮政速递对邮件收寄、运输、投送不到位，查询不及时短答复、丢失赔偿不合理等问题都会造成客户的投诉，使客户对邮政速递服务不满意，对邮政速递失去信心，从而大大降低邮政速递的业务收入。目前，根据广东省邮政管理局2008年9月邮政业消费者申诉情况通告中：9月份共受理对速递服务的有效申诉60件，占有效申诉量的86.96％，其中：国家局通过网上及传真形式转办13件，省“12315”受理47件。快件丢失或内件短少9件，占15％；快件损毁8件，占13.33％；代收款问题7件，占11.67％；其他8件，占13.33％。根据以上申诉数据来说，要更好在发展邮政速递业只能是纸上谈兵。
（三）资费价格不灵活，缺乏市场竞争优势
广州邮政的速递资费是由国家邮政管理局统一制定，实行“全程联网，联合作业”的方式。但是，全国各地经济发展不同，物流流量也不同。广州位于中国的南部，经济较发达，交通便利，物流流量比其他邻省要高，但是一个不可忽视的现实是，广州邮政自己却没有速递定价权，不能根据市场规律，实行资费级别优惠。与此同时，市场上却出现不少本土民营速递企业参与这个分蛋糕的竞争游戏，如宅急送、大田、顺丰、申通等等。全国范围内，目前大约有1000家快递公司在开展业务。而且每家公司在广州都有分公司，这些公司实行低价战略，价格灵活浮动，因应市场需要而变化。比如民营和外资速递公司的速递邮费一般是10元到15元，而广州邮政速递公司一般却要15元至20元。两者相差5至10元。因此，大部分个人消费者都会选择民营和外资速递公司低价格资费，原因是差不多的服务，却在价格上占了优势，除非是贵重物品，才选择邮政速递公司。
三、引起广州邮政速递业务存在问题的原因分析
（一）管理体制僵化落后，资源分散
1．官办思想严重，企业危机意识较弱，“背靠大树好乘凉”的观念较浓
目前，市速递物流公司作为独立的市场实体，与其它速递企业同规同质（遵守同一个市场规律，企业性质一样），若在以后的发展中不解决这种思想问题，落后或者退出市场是迟早的事。
2．服务问题讲得多，见效慢
目前，邮政EMS沿袭的传统制度和规定很多，但缺少从如何满足用户需求出发来规范服务，这在一定程度上也制约和影响了服务的质量。我认为，应该以满足用户需求为原则，制定更加灵活和适合实际业务发展的流程和处理规则。
3．未能充分利用现有先进信息系统资源
如何做好企业的组织优化、生产流程组合优化，如何在速递服务中节约劳动力和生产工具，解决好“大马拉小车”等性质的问题，将成为下一步邮政EMS能否取得更好发展的主要因素。
4．资源分散
尽管广州邮政有完善的电子商务物流和网络，但它的服务质量与社会要求还有一段距离。邮政是一个全国性的网络，又承担着“普遍服务”的义务，在新业务开发以及市场开拓方面具有明显不足，虽然以前凭着“邮政”这一个无形资产的丰厚家底，但网络资源利用的分散、揽投时限较长、信息渠道不畅通、经营不规范等弊端，使邮政的综合优势还远没有得到充分发挥。因此，完善的服务对整个邮政速递业中起着至关重要的作用。对于邮政速递业来说，速递服务质量的高低将决定其服务客户的能力和水平，高质量的速递物流配送对于提高其运作效率、缩短从网上交易到实物递送的周期将起到决定性作用，客户在网上交易只需轻轻点击鼠标或一个电话，剩下的工作将由速递配送来完成。所以，速递配送质量将是决定邮政速递业可持续发展的主要因素，而这也是消费者最为关注的问题。
（二）资费调整机制不灵活，市场敏感度低
1．广州速递受固有的规定约束，机制不灵活。
邮政EMS在这场价格竞争中则处于被动地位。一方面，由于体制的原因，缺乏价格调整的自主性。在国内，邮政企业做决策时很少考虑市场需求和用户消费心理的变化，制定价格时也只考虑自己，不考虑竞争对手，缺少市场观念和竞争意识，以至于决策失误，让外资企业夺走许多客户。在国际，邮政 EMS的价格是与万国邮联成员国协调而成的，任何价格的调整都要与成员国协商而定，程序相当复杂；另一方面，长期以来 EMS一直背负着整个邮政亏损的包袱，缺少降价的空间和实力。例如，由广州市寄出一件10公斤物品到法国，10公斤小珍宝为998元，TNT经济速递为1681元，EMS速递寄送的基础费用为1705元，同一件速递，费用差别大。
2．不适应民营和外资速递企业采用的低价竞争战略
跨国公司为了与中国邮政EMS争夺客户，在市场上采取了低价竞争的战略。从市场的调查中发现，在中国市场，外资公司的国际速递价格普遍低于EMS价格的10％－15％左右。外资公司以较低的价格争取到更多的客户，扩大了他们的业务量和市场占有率，这是其价格战略的成功表现。而他们能够长时期维持这种低价水平，则在于有着雄厚的竞争实力和正确的市场发展战略。首先，外资企业先进的技术和管理水平，以及精干的机构和素质较高的员工，使他们赢得了该行业最低的成本，为降低价格提供了相应空间。其次，国际速递公司在广州开设的网点大多位于业务量较大的地区，都是能够盈利的市场。而且，跨国公司在进入新市场时，经常用其它地区的利润来补贴开辟新市场的损失。例如，在07年6月，联邦速递宣布在中国市场开展速递业务时，由于价格远高于国内民营速递和邮政EMS，因此并没有引起民营速递过多的警觉。但仅仅2个月过后，大部分客户就收到了联邦速递的打折通知。2007年10月，联邦速递再次宣布降价，调整后的运费便宜了近一半，已和EMS相当。 08年6月，联邦速递再次调整资费，整体降幅较其2007年进入国内速递市场之初下降了约70%，运费和民营速递旗鼓相当。以上海至北京的邮费为例，联邦速递的“次早达”服务1公斤起价是21.6元，其“次日达”服务是18元，而邮政邮政速递的“次晨达”业务收费是15元，两者在价格上已相差无几。而民营速递价格最低由6至10元与邮政速递抢夺低端客户，外资速递以阶梯式优惠价格抢夺高端客户，使邮政速递的生存空间急速缩小。
结论 万国邮联有一句口号，叫做“邮政永远存在”。这是因为社会对邮政的依存很高，邮政与我们的社会生活密不可分。而最能体现这种依存度的，就是邮政的普遍服务。邮政履行普遍服务义务并没有直接的经济效益，而是承担了巨大的亏损。但正是这种亏损的普遍服务给邮政带来了巨大的社会声誉和潜在的效益，为邮政的规模经营和全程化运作带来了机会。而邮政在潜在效益上至少可以更多更有效率地开展邮政特色服务（包括普遍服务），方便大众、方便企业、方便政府、方便社会，非常有助于提升其社会依存度，这些价值是很难估量的
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